دليل حقوق وواجبات ضيف الرحمن
شركة ركن الحطيم لخدمات حجاج الداخل
ترخيص رقم (10127) · موسم 1447هـ / 2026م
في شركة ركن الحطيم، نؤمن بأن خدمة ضيوف الرحمن ليست مجرد التزام تشغيلي، بل رسالة شرف ومسؤولية عظيمة.
أُعد هذا الدليل ليكون مرجعًا واضحًا يوضح حقوق ضيف الرحمن وواجباته، ويعزز مبادئ الشفافية والعدالة وجودة الخدمة، بما يحقق رحلة حج آمنة ومطمئنة ومنظمة.
نسأل الله أن يكتب لكم حجًا مبرورًا وسعيًا مشكورًا وذنبًا مغفورًا.
المبادئ الأساسية
- الوضوح والشفافية في جميع الخدمات والإجراءات
- العدالة وعدم التمييز بين المستفيدين
- احترام الكرامة الإنسانية والخصوصية
- سرعة الاستجابة للملاحظات والشكاوى
- توفير قنوات تواصل واضحة ومتاحة
- التحسين المستمر ورفع جودة الخدمة
حقوق التوعية والمعرفة
- الحصول على معلومات واضحة وصحيحة قبل الحجز
- معرفة تفاصيل البرامج والخدمات المشمولة وغير المشمولة
- الاطلاع على الشروط والأحكام والسياسات المعتمدة
- الحصول على وسائل توعوية وإرشادية تسهّل أداء المناسك
حقوق التقديم والحجز
- إتمام إجراءات الحجز بطريقة واضحة وموثقة
- معرفة الرسوم والتكاليف بشكل صريح
- استلام تأكيد الحجز عبر القنوات الرسمية
- تصحيح البيانات وفق الأنظمة المعتمدة
- معرفة سياسات الإلغاء والاسترداد والتعديل
حقوق الوصول والاستقبال
- الاستقبال اللائق والاحترام في جميع نقاط الخدمة
- الحصول على التوجيه والإرشاد الواضح
- استلام الخدمة المتفق عليها وفق الجودة المعلنة
- الوصول إلى وسائل التواصل والدعم عند الحاجة
حقوق أداء المناسك
- الحصول على الدعم الميداني أثناء تنفيذ البرنامج
- تلقي الإرشادات التي تساعد على أداء المناسك بسهولة
- التمتع ببيئة آمنة ومنظمة
- معرفة آلية طلب المساعدة أو الإبلاغ عن أي قصور
- الحصول على الخدمات التشغيلية المعلن عنها
حقوق التعامل مع الشكاوى
- تقديم شكوى أو ملاحظة عبر القنوات المعتمدة
- الحصول على رقم مرجعي لمتابعة الشكوى
- معرفة نتائج معالجة الشكوى خلال مدة مناسبة
- الحصول على معالجة عادلة ومنصفة
- الحفاظ على سرية البيانات والمعلومات الشخصية
حقوق الخصوصية والكرامة
تلتزم الشركة بـ:
- حماية البيانات الشخصية وعدم إساءة استخدامها
- احترام الخصوصية في جميع مراحل الخدمة
- معاملة ضيوف الرحمن بكرامة واحترام
واجبات ضيف الرحمن
- تقديم معلومات وبيانات صحيحة عند التسجيل والحجز
- الالتزام بالأنظمة والتعليمات المعتمدة
- الالتزام بمواعيد التفويج والتنقل
- المحافظة على الممتلكات والمرافق العامة
- احترام العاملين وضيوف الرحمن الآخرين
- استخدام القنوات الرسمية لتقديم الملاحظات والشكاوى
- التعاون مع الجهات المنظمة والمشرفين الميدانيين
آلية معالجة الشكاوى
- تقديم الشكوى عبر القنوات المعتمدة
- تسجيل وتصنيف الشكوى
- مراجعة الجهة المختصة
- معالجة الحالة وفق الإجراءات المعتمدة
- إشعار المستفيد بنتيجة المعالجة
الجهات ذات العلاقة
- وزارة الحج والعمرة
- وزارة الداخلية
- وزارة الصحة
- وزارة النقل والخدمات اللوجستية
- الهيئة العامة للطيران المدني
- الهيئة العامة للعناية بشؤون الحرمين
- وزارة السياحة
- وزارة الشؤون الإسلامية
- أمانة العاصمة المقدسة
- شركة كدانة للتنمية والتطوير
قنوات التواصل
شركة ركن الحطيم
وزارة الحج والعمرة
